投诉处理主要内容•一、产生投诉的原因分类•二、顾客抱怨发生原因分析•三、投诉处理的精髓•四、客诉处理步骤四、客诉处理步骤•五、处理投诉的原则•六、客诉处理的方法六、客诉处理的方法•七、解决投诉的要点•八、对待僵局的三种变通方法八、对待僵局的三种变通方法•九、案例分析•十、客诉处理技巧及大忌•十一、顾客投诉管理一、产生投诉的原因分类–由于商品本身的问题:质量、性能、价格;–由于营业员对商品不了解...
客诉投诉处理品质部2018.07.25■投诉相关定义■投诉处理流程■投诉处理技巧目录一、投诉相关定义客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。传递方式及投诉的级别?客户投诉的主体:投诉者、被投诉者、销售者、供货者、服务者按投诉性质分类客户诉求投诉的程度抱怨抱怨有一定的经济损失,出现多次,影响使用有一定的经济损失,出现多次,影响使用重大经济损失,安全隐患,人身伤害重大经济损失,安全隐患,人身伤害一般的服务质...
文件编号:版本:客诉售后处理流程(电池项目)编制:审批:文件编号:版次:页码:第1页共11页客诉售后处理流程版本修改日期修改内容编制审核1.目的为了加强和规范电池项目客户投诉及售后服务管理工作,确立客户投诉处理流程,及时有效的处理客户投诉,提高售后服务质量和客户满意度,维护公司信誉。2.范围适用于电池项目相关产品(电池组、充电器、导轨等配件)的客户投诉3.职责销售部:负责客户投诉信息的收集、反馈以及...
客诉处理程序文件编号:ZD/QC-QP-06文件版本/版序:A/1变更日期变更页码2016/05/2026.1业务部接到客户以电话、传真或其他方式的投诉后,开出《客诉处理单》交品管部判定责任归属。6.2品管部接获客户投诉信息后,需先视抱怨内容做初步了解,如涉及产品性能问题,则由技术部做进一步判定,若投诉属客户原因造成,则与客户交流确认,退回投诉;若属本司原因造成,则由品管部登记《客诉登记表》,汇整好详细准确的客诉资料,包括相关图片或客...
客诉处理程序文件编号:ZD/QC-QP-06文件版本/版序:A/1变更日期变更页码2016/05/20236.1业务部接到客户以电话、传真或其他方式的投诉后,开出《客诉处理单》交品管部判任归属。6.2品管部接获客户投诉信息后,需先视抱怨内容做初步了解,如涉及产品性能问题,术部做进一步判定,若投诉属客户原因造成,则与客户交流确认,退回投诉;若属本司因造成,则由品管部登记《客诉登记表》,汇整好详细准确的客诉资料,包括相关图片户回寄的样品等,...