一、地毯保养地毯是客房设施中比较容易被损坏的物品之一，因为客人往往会在使用卫生间时把水迹带到客房，从而造成对客房地毯的损坏，因此，应格外注意对地毯的日常维护与保养。坚持每天吸尘，保持地毯清洁；对地毯进行定期清洗，尤其是地毯上出现了污渍时，应及时地予以清除，否则时间一长就很难除去；每年清洗一次地毯。可以采取干洗和湿洗两种不同的方式对地毯进行清洗，但不论是哪一种方式，都要注意不能造成对地毯的损坏，...
1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。2.客人投诉叫醒电...
一、办公室：工程部办公室由工程总监、工程部经理、专业工程师、文员组成，负责工程部工作计划的制定、日常工作的安排、调度和监督执行，确保完成工程部的职责。工程总监：上级：酒店副总经理下级：工程部经理、各专业工程师、工程部文员及部属员工岗位职责：1）贯彻执行酒店副总经理的指令，对酒店副总经理负责；2）制定工程部年度工作计划，报副总经理审批后执行；3）参加新增和重大项目的方案制定和谈判，评审、验收各项工程...
001酒店服务质量的管控服务，是酒店行业永恒不变的话题，更是行业谈论、探讨最多的话题。因此，为了更好的提升酒店服务质量，需加强问题研究，从而更好的提升服务质量。01酒店服务质量管理中的常见问题1、酒店服务质量监控流于形式为提升服务质量，酒店对顾客满意度进行跟踪调查。然而，此项工作却流于形式，未达到最初目的。对顾客的调查因缺乏具体标准和规范，调查人员执行时，只为完成工作任务，质量监控流于形式。2、部门沟...
酒店服务意识培训一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果...
酒店服务个性化服务意识培训个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。...
第１条铁规：公司利益高于一切公司是全体员工的生存平台，个人利益不能亦不得与之发生冲突。一旦祸起萧墙，轻则申斥处罚，重则革职走人。砸了老板或大伙儿的饭碗，谁也别想有好日子过。第２条铁规：团队至高无上团队是各部门的生命线，在团队力量支撑产业实体的市场经济时代，除非你是来自异域的月球空心人，否则，没有一个桑拿从业人员能够不遵守现代人约法三章的生存和工作方式。第３条铁规：用老板的标准要求自己个人薪水、...
1.给客人上错了菜怎么办？1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？1）马上清理碎片、杂物。2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。3.服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？1）诚恳地向客人...
1某酒店消防防火管理制度一、酒店防火制度1．酒店内部不准存放易燃易爆、有毒和有腐蚀性物品，禁止在大楼内及房间燃放、烟花、炮竹；2．客房内不准使用明电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备，确因工作需要应经酒店防火管理人员同意后方可使用，并做好登记；3．配电房内不准堆放物品，布草间、楼层小仓库内不准吸烟，消防器旁边不准堆放任何杂物，严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物堆放地方；4．各通道楼端出口等部位要经常保持畅...
入职离职制度及程序一、入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。身高：女158CM以上，男170CM以上。B、后勤或其他工种则根据部门及岗位需要。3、...
某酒店奖励与纪律制度1奖励为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。1.在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。2.在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。3.在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的。4.保护公共财产、防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的。5.坚持原则，遵纪守法...
第一节客情预测表的传递客情预测表是反映未来一段时间内预订客人的基本信息的表格。按照时间划分，客情预测及其传递一般要经过三个阶段。一、近期预测一般是指半月或一月以上的预测。通常只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议等。二、每周预测预订处提前一周将客人人数、日期、所需房间、团体或重要客人等统计出来，做成每周预测，一式多份，分送酒店总经理及客房、餐饮、财务等部门，请他们做好准备。三、翌日抵...
第一节客房状态的控制一、客房状态（1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。（3）走客房（CheckOut）。（4）待修房（OutofOrder）。（5）保留房（BlockedRoom）。对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。（1）外宿房（SleepOut）。（2）携少量行李的住客房（OccupiedwithLightLuggage）。（3）请勿打扰房（DND）（4）双锁房（DoubleLocked）二、房态的控制房态的控制...
