1、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？①非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。②与客人保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间钱物摆放的位置缺少多少钱物等。③记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。④由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。2、客人报房内电话打不出，怎么办？①非常抱歉出现此...
客房是客人待的时间最长的地方，进入客房的一瞬间形成的印象，也往往决定他对酒店的主要感受。尤其是节假日到来时，酒店卫生更是客人无比看重的一项指标。做好客房检查，客房实际检查工作流程规和规范，是提升卫生好评率，提升客户满意度的一项关键工作。酒店查房制度检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：■服务员自查服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作...
客房异味产生的原因酒店客房异味可分为原生异味和次生异味。一、原生异味主要是指有人体以及人为活动直接产生的气味，主要有：1、人体异味：人体在新陈代谢过程中产生的气味中含有几百种化学物质。综合表现为：体味、大小便异味、脚臭、汗臭等等。2、烟酒味：客人在房间内抽烟饮酒带来的异味。3、装修异味：新装修所产生装修污染物。二、次生异味1、地毯霉味。2、织物异味。3、卫生间异味，如大小便本身气味的散发，以及由大小...
一、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？1.服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；2.遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3.客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、...
纪律处罚条例一、目的：为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保酒店正常工作秩序，物制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。二、处分程序：1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出《员工犯规通知》列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交人力资源部审核，报总经理审批；亦可由人力资源部直接通知，程序同上。2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次...
01客房服务的“五步”准备准备工作是提升客房服务质量的序幕，只有准备工作做好了，服务人员才能有针对性地提供优质服务，满足客人需要，准备工作的内容主要包括：1、掌握客情许多酒店都会留有客户档案，客房服务人员要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。上海的一家主打养生主题的酒店，会入住时邀请客人做体质测试，根据客人体质类型提供匹配的...
1、当客人提出的问题，自己不清楚时，怎么办？（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。2、客人有伤心事，心情不好时，怎么办？（1）...
一、客房服务的“五步”准备准备工作是提升客房服务质量的序幕，只有准备工作做好了，服务人员才能有针对性地提供优质服务，满足客人需要，准备工作的内容主要包括：1、掌握客情许多酒店都会留有客户档案，客房服务人员要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。上海的一家主打养生主题的酒店，会入住时邀请客人做体质测试，根据客人体质类型提供匹配...
1、把快乐带给客人是你把“温馨和平静”带进生活里。希望你也可以把它带给你的客人，使他们在享受你的服务时，可以感受到多么与众不同。只要你愿意，很容易懂得该怎样去做，我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不同的场合提供优质的服务.。我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的能力，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求。无论你在哪一个部门工作，这套服务标准都要由你来落实，...
负责预定销售客房1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感...
1负责预定销售客房1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓...请稍候...）。3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）。4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）。5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑...
负责预定销售客房1．接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）.2．询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓??请稍候??）3．查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）4．接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）5．与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。6．向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感...
一、真情服务在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个服务生把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他(她)服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。二、随时服务也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、...
1、客人提出难以回答的问题时1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。2、...
01地毯保养地毯是客房设施中比较容易被损坏的物品之一，因为客人往往会在使用卫生间时把水迹带到客房，从而造成对客房地毯的损坏，因此，应格外注意对地毯的日常维护与保养。坚持每天吸尘，保持地毯清洁；对地毯进行定期清洗，尤其是地毯上出现了污渍时，应及时地予以清除，否则时间一长就很难除去；每年清洗一次地毯。可以采取干洗和湿洗两种不同的方式对地毯进行清洗，但不论是哪一种方式，都要注意不能造成对地毯的损坏，要...
1、管理者要在关键的时候，出现在关键的位置，解决关键的问题，这就是管理的技巧。2、没有高素质的管理者就没有高水平的服务质量。3、酒店的服务质量是用人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。4、管理者在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能...
一、客户沟通技巧1，首先销售人员应该保持自己仪容仪表的干净整洁，举止优雅，给客户留下一种，举止文明礼的感觉。2，与人沟通因人而异，有一句老话说，跟人说人话，跟鬼说鬼话，这就说明在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，根据我们所应对的客人不同而采取不同的语言方式。3、我们在于客人沟通交流的时候，要切记莫与客人称兄道弟，要给与客人足够的尊重，和敬意，你们关系再好，他也是客人。4、切记与客人或者同行透露酒店...
酒店前台岗位服务法则通用篇酒店前台在日常工作中，需要频繁接听客人的电话，主要有预订房间、电话问询、电话留言等服务。前台工作人员在电话接听时的标准和细节有哪些呢？本文将为您详细讲解。酒店接听电话的标准1.电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，××酒店”；2.待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；3.如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请...
