04/26/2404/26/2411第3章以顾客为关注焦点一.顾客识别与细分二.顾客需要、顾客满意和顾客忠诚三.满意经营系统四.顾客关系管理04/26/2404/26/24陈运涛陈运涛22一、顾客识别与细分顾客(Customer,顾客,用户,客户)“接收产品的组织或个人。〞(ISO9000定义)受产品或过程影响的任何人;具有消费能力或消费潜力的人;内部顾客与外在顾客;过去的顾客、现实顾客和潜在顾客;04/26/2404/26/24陈运涛陈运涛33外部顾客的分类购买者为...