浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作前厅接待中突发问题的处理试题库第1题:宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办,参考答案:1、在接到宾客要求我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予宾客回复。2、留下宾客的姓名、房号及联系方式，并询问详细乘车情况，如:所乘车类、车牌号、抵达车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据宾客提供的车票上的信息与车站的相...
教案填写说明与要求1、对表中所列的各项内容均应填写。2、备课应按课程标准的要求，在充分钻研教材的基础上，广泛收集其它有关参考资料，明确教学的有关要求，填好教案首页的各项内容。3、一般以2个学时为一个项目，每一项目均需按教案格式填写有关内容。首页:自己编写新新课()课程标(J)准他人编旧旧课(V)写()授课类型讨论:学时教师指导教学:22学时习题:学时学生实训教学:课内50学时总结:学时参观:学时教学目的、要求:1.通过任...
123456一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时:徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他:但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡:由于客人已在空白卡单上签了名:徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患:于是向大堂经理投诉:并要求酒店为此出具书面担保书:以保证其信用卡的安全。经与当时的接待人员紧急联系后:酒店了解到:...
酒店前厅员工培训资料前堂部员工规则(一)规则可以不可以1(准时上班、下班，在编排上班时间前十1(迟到、早退、无故缺席或失误接班。五分钟到达酒店，以便更换制服。2(上、下班时，须打卡。2(上、下班时不打卡或替别人打卡。3(紧守岗位。3(擅自离开岗位。4(仪表端正。4(不修边幅。5(穿着整齐，清洁及完整的制服。5(制服肮脏，不扣纽扣。6(保持个人气味清新。6(使用浓郁香水或其他香料。7(每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。7(发...
目录一、电话接听和转接..................................................................................................4(一)接听电话的基本要求.........................................................................................4(二)日常接听电话程序............................................................................................4(三)打电话给客人程序..................................
第一章前厅部概述一、填空1(FrontOfficeDept.2(服务质量经济效益管理水平3(外部市场信息内部管理信息4(客房预订汇总表客房状况显示架5(性质规模地理位置经营特点管理方式6(22-24?40%--60%多层次7(饭店总服务台入住登记问讯兑换外币结账8(0.8—1米9(推销客房客房40%--60%10(客房状况11(办理入住登记手续休息会客退房结账12(总台的外观总台的大小总台的布局13(HISFIDELIO14.心理“强健”“豁达”“平等和双赢”“选择和诱导”“自...
------------------------------------------------------------------------------------------------前厅客房服务与管理实训指导书前厅客房实训指导书、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程实训目的:通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。实训项目...
期末试题(A)前厅服务与管理考试90分钟考试科目:考试类别:考试时间:考试年级:班级________姓名________得分________一、单项选择题,2*10=20分,请把答案填写到以下表格中,题号12345678910答案题号11121314151617181920答案1、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是,,A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号2、不包一日三餐的房价收费方式是,,A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广...
散客入住步骤/做什么?规范动作/如何去做?为什么如此做?标准要点WHATHOWWHYSTANDARD1、到店迎接1、当客人到店时，问候客人并表1、让客人有宾至如归的感觉。1、热情有礼示欢迎。2、可以快速的为客人办理入住2、热情、快速2、由迎宾员将客人带到宾客入住手续，让客人进房休息。3、快速专用区,为客人办理入住手续，并送上相应饮品。3、问其姓名，并在PDA中查找，是否有客人的预订或相关资料。2、登记1、若PDA中有客人的资料，根1、...
授课内容:《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师:刘玲授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标:知识:了解前厅的地位和作用;了解前厅部的机构设置;掌握大堂的构成和环境、总台设计，了解前厅部员工的必备素质和要求。能力:通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点:前厅部的地位作用和机构设置。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具:多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程...
海量考试资料，@@@@精品考试资料@@@$$$，最新考试资料，试题库，尽在考试资料库:http://www.docin.com/hrstar8酒店前厅服务管理模块课程教案授课题目第一章前厅部概述授课类型理论课?了解前厅部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务教学目标重点前厅部的地位与作用难点前厅部的主要任务以多媒体教学为主，黑板板书为辅，主要采用讲授法，提问、案例、录象、讨论、演示、操作、角色扮演、情景模拟、图片展示等方法。通过案...
饭店应知应会(前厅服务知识)前厅服务知识一、前厅部概述1.前厅、前厅部、总台的定义分别是什么,这三个概念有什么区别和联系,2.前厅部的地位和作用主要表现在哪几个方面,3.前厅部的目标和任务是什么,4.前厅部的业务特点是什么,5.前厅部组织机构在设置时应考虑哪些原则,6.前厅部组织机构一般由哪些部分组成,7.小型饭店的前厅部应如何设置,8.前厅接待服务岗位的作业区可以划分为哪两大方面,其岗位职责制定的原则是什么,9.前厅部经...
授课内容:《前厅服务与管理》第一章前厅部概述授课教师:刘玲授课对象:三年制中职旅游服务与管理专业学生教学目标:知识:了解前厅得地位与作用;了解前厅部得机构设置;掌握大堂得构成与环境、总台设计,了解前厅部员工得必备素质与要求。能力:通过学习掌握前厅基本得知识,使学生对前厅有一个大概得了解。重点难点:前厅部得地位作用与机构设置。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具:多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教...
酒店餐厅前厅员工培训资料酒店餐厅前厅员工培训资料(推荐)一2006-11-2019:34餐厅服务技能培训培训对象酒店客房部全体员工培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花一、引座与点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空...
酒店管理之前厅英语专业术语解释1、Frontoffice前厅部。指设在酒店前厅销售酒店产品～组织接待工作～调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、Hotelchain意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称～同样的标志～实行统一的经营。管理规范服务标准。3、Register入住登记～指要入住酒店的客人需要办理手续～如填写登记表等。登记的意义在于可以确保客人身份的真实性～便于查询...
前厅工作应知应会前厅工作培训内容基本服务意识一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个员工要求：1.热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能...
