1来自www.cnshu.cn中国最大的资料库下载市場開發與顧客管理實市場開發與顧客管理實務務2来自中国最大的资料库下载翁榮源教授翁榮源教授•曾經–美國伊利諾大學化學博士–美國東北路伊斯安納大學企管碩士•目前–靜宜大學推廣教育處主任•專長–網路化學教學研發管理顧問•著作–[看電影主修MBA]–2005年聯合報人間副刊【人生影舞者】每週六連載3来自中国最大的资料库下载有樣學樣有樣學樣•看電影學行銷–電子情書•看電視學行...
1/39大綱前言：企業的價值何在？顧客知覺價值服務品質顧客滿意度2/39前言：企業的價值何在？1/4瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站，在企業願景、使命或經營理念之下，總有一段文字直接或間接的表達我們為顧客或大眾提供什麼價值？3/39前言：企業的價值何在？2/4朝向平安品質、專業效率、舒適服務的三大企業願景努力我們提供品質優良的商品與服務，貢獻於生活娛樂文化的提昇。4/39前言：企業的價值何在？3/4服務力No.1是門市營運...
1提高羊绒区顾客及员工对空气质量的满意度2一、小组成员：小组名称中央商城第四商品部QC小组注册号ZYSC04101活动课题提高羊绒区顾客及员工对空气质量的满意度小组类型管理型人数6人活动时间2006年9月----2007年3月姓名性别文化程度职务组内分工TQC教育时间孙玉贤女本科楼层经理负责工作的统筹策划16课时张文华女本科品类经理数据资料的汇总整理16课时白静女本科干事提供工作中的相关材料16课时孙标昆男大专鄂尔多斯店长材料数据...
1欢迎2消费者购物习惯与商场布局陶然工作室3课程大纲业的开展客购置行为分析客的购置动机分析户的购置行为原理客的购置行为客购置的决策过程4鱼骨图(特性要因图)人事时地物5专业术语•营业额毛利额毛利率•坪效人效（日月年）均人坪效•时段顶峰低峰客单价成交笔数提袋率入店率客流数来客数•壁柜岛柜边厅中岛花车堆头••陈列区(DP点)橱窗POPPOP架标价牌标价签公告板灯箱地贴指示牌贴纸喷绘手绘•T字架H架斜架旋转架衣架裤架连...
顾客消费满意度调查AC目录研究方法研究结果总结研究方法研究方法-I研究工作流程:参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公司。AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理，并交还给零售商标准的消费满意度调查报告，内容包括消费趋势信息，以及零售商的门店和有关门店／特定类型...
1以顾客终生价值（CLV)为核心FUT)总裁协会信息技术委员会副主任协会副会长2目录价值导向的零售营销模型3零售企业的价值未来的价值等于未来顾客对企业价值奉献的总和价值已经成为评测企业资产的一个重要指标企业的运营是围绕顾客展开的，而不是围绕商品展开的。4经济环境对顾客价值的影响5消费群体的变化趋势6顾客营销的历程品牌营销顾客营销产品营销区域营销7顾客营销与信息技术顾客营销的目的是要提升顾客的忠诚度和终生价值8...
1来自中国最大的资料库下载第五章顧客關係與顧客忠誠度小組成員:E95104058游紫聆E95104008黎珈妤E95104020張耀升2来自中国最大的资料库下载根本測試1.什麼是關係行銷？以服務業舉例說明。重視顧客知覺價值與滿意度，強調以多元化、個人化的溝通以及打動人心的服務，和個別消費者發展長期互惠的聯絡網路，以便拉近企業與消費者之間的距離，並持續維護與提昇雙方的關係。例：眼鏡公司定期寄發信件或手冊給顧客，提醒他們應該如何...
04/26/2404/26/2411第3章以顾客为关注焦点一．顾客识别与细分二．顾客需要、顾客满意和顾客忠诚三．满意经营系统四．顾客关系管理04/26/2404/26/24陈运涛陈运涛22一、顾客识别与细分顾客(Customer,顾客，用户，客户)“接收产品的组织或个人。〞(ISO9000定义)受产品或过程影响的任何人；具有消费能力或消费潜力的人；内部顾客与外在顾客；过去的顾客、现实顾客和潜在顾客；04/26/2404/26/24陈运涛陈运涛33外部顾客的分类购买者为...
1顾客想要什么——银行从业人员效劳行为训练2银行效劳■顾客最需要什么？■效劳行为训练■效劳情景模拟训练■效劳中的纷处理□说话训练□声音训练□面部表情训练□微笑效劳训练□肢体语言训练□案例模拟□错误点评□技巧培训□纠纷的正确认识□纠纷的正确处理□解决纠纷的“八项注意〞□现场互动，案例分析课程内容3“我们要么做效劳会付出惨痛的代价，要么不做效劳只有死路一条〞。近百年的三次营销革命近百年的三次营销革命产...
1定义阶段(Define)2定义阶段定义测量分析改进控制一、明确客户需求和问题1、明确产品和效劳2、明确客户和需求3、确定工程CTQ和Y二、确定工程方案1、问题陈述2、工程目标3、工程方案4、工程财务收益预估3定义阶段概述主要工具：主要工具：高端流程图头脑风暴柏拉图任务分解表WBS定义阶段主要是确定需要改进的产品和/或流程，明确工程的CTQ，确定问题现状及需要到达的目标，并且确保进行该工程所需的资源能够到位。4（定...
1顾客满意筹划顾客满意筹划2•93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——AberdeenGroup•顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将到达25%～85%——HarvardBusinessReview•一个非常满意的顾客的购置意愿将六倍于一个满意的顾客——XeroxResearch•2/3顾客离开其供给商是因为顾客关心不够——YankeeGroup•随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正...
Skoda顾客专业接待技巧好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要2•了解顾客接待的重要性•明确接待顾客要到达的目的•掌握有效接待顾客的方法和技巧•能够迅速与顾客建立信任关系•能够根据顾客的不同类型进行差异化接待课程目的3良好的第一印象是吸引顾客和赢得顾客信任的开始第一次留下的印象将会一直影响到以后的印象有利于营造积极的交流气氛第一印象4形象举止专业能力充满自信主动热情态度...
第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销第二章顾客满意、顾客价值与全面质量营销•本章教学目的•导入案例•第一节顾客满意•第二节顾客价值与满意•第三节全面质量营销本章教学目的•通过本章的学习使学生认识到顾客满意的重要性；掌握顾客满意、顾客价值、顾客忠诚的概念及三者之间的关系；掌握顾客价值的层次性；掌握价值链和价值让渡系统的构成及其开展趋势；理解全面质量营销的内涵及实施全面质量营销中应充分把握的几点...
11第第1919章章顾客关系管理未來开展顾客关系管理未來开展2来自中国最大的资料库下载第一節動態的顧客關係管理顧客關係之所以不容易管理，主要是因為顧客隨時在改變，企業和顧客的關係也在改變顧客關係管理必須隨時改變，包括CRM軟體和顧客關係企業要確保能滿足顧客需求前，必須先面對一項重要的挑戰—測試CRM未來作業測試CRM前，應先了解維繫顧客關係架構，探索顧客資料、與顧客對話，兩者必須持續進行先站在顧客立場和角度思...
1来自中国最大的资料库下载建立顧客導向的企業2来自中国最大的资料库下载引發改革的因素在照顧現有市場及開發潛在市場時，一家公司通常會受到兩種力量的拉扯。一、向心力在做決策時，向心力促使經理人向內部尋求答案，導致他們逐漸遠離顧客，並減少對競爭挑戰的回應。二、離心力指市場、科技與競爭變化交織而成的離心力。在離心力的作用下，公司不僅離市場越來越遠，原有的競爭優勢亦日益受到侵蝕。3来自中国最大的资料库下载在...
无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第十一讲如何平息顾客的不满第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第二步：充分抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第二步：充分抱歉，让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息第三步：收集信息第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问他的意见第五步：如果顾客仍不满意，问他的意见第六步：跟...
