1/11来自中国最大的资料库下载企業的目的何在？“Thepurposeofbusinessistocreateandkeepacustomer.〞(企業的目的是創造並保有顧客)現代管理宗師彼得杜拉克PeterDrucker(1909-2005)CH2CH2顧客價值、滿意度、關係管顧客價值、滿意度、關係管理理2/11来自中国最大的资料库下载一、顧客價值的意義一、顧客價值的意義顧客價值顧客滿意度顧客關係管理與顧客終生價值購買之前購買當中購買之後本钱/代價品質/利益整體成本/代價整體成...
1GECProgram顾客有五种类型的需求顾客有五种类型的需求确认客户的期望需求确认客户的期望需求时机与需求的关系时机与需求的关系实战演习：预测顾客的需求实战演习：预测顾客的需求第三讲看的技巧—预测顾客的需求2预测顾客的需求平安？GECProgram3顾客有五种类型的需求GECProgram4顾客有五种类型的需求说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人快乐的需求秘密需求GECProgram5我要一辆昂贵的汽车GECProgram61234567891310...
觀光餐旅與接待業行銷,第五版ByPhilipKotler,JohnBowenandJamesMakens©2010PearsonEducationTaiwanIII15第15章直效行銷與網路行銷：建立顧客關係Part3發展觀光餐旅與接待業的行銷組合觀光餐旅與接待業行銷,第五版ByPhilipKotler,JohnBowenandJamesMakens©2010PearsonEducationTaiwanIII15Computersinthefuturemayweighnomorethan1.5tons.—POPULARMECHANICS,1949III15讀完本章,你可以具備以下能力：本章目標1.定義直效行銷與...
顾客服务对客服务需要精华三点的汇聚:注重点滴服务注视点滴行为注意点滴积累主讲:代洪峰一份来自美国消费者的调查统计•主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少?•不投诉的顾客9%(91%不会再回来)•投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来)•投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来)接近顾客•职业的微笑向顾客致意和打招呼;•把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式;•在服务接待中切记不...
成功处理顾客投诉成功处理顾客投诉客诉即顾客诉愿：它是永远也无法避免的，应迅速、有效地进行处理，使之转变成商誉、信誉，而避免转换成“诉怨”。抱怨是顾客的专利，同时也是顾客的爱好，即使你的服务非常到位，顾客也免不了会抱怨。客诉的重要性：世界一流的销售训练师汤姆霍普金斯说过：顾客的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。客诉的原因：1.人员：服务态...
企业顾客满意度评价体系建立与实施摘要：本文就如何识别顾客的需求、建立顾客满意度评价体系、收集评价所需数据信息以及实施顾客满意度评价过程进行分析；讨论了顾客满意度评价信度概念及其分析方法。关键词：顾客满意度企业评价体系Abstract:Analysisismadeonthefollowingprocesses:identifyingthecustomerneeds,establishingthecustomersatisfactoryevaluationsystem,gatheringthedataasrequiredfortheevaluationandperforman...
顾客抱怨受理制度1、用户投诉受理工作由本店经营领导负责，必要时指定专人承办。2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：（1）、对员工服务质量的投诉，由本店领导或指派专人进行调查；（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的本店领导或指派专人进行调查；4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询...
毕业论文海底捞基于顾客满意度的服务策略研究学生姓名：学号：系部：专业：指导教师：二〇一五年六月赵骞112094208经济与管理系市场营销专业王霞(讲师)诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日海底捞基于顾客满意度的服务策略研究摘要：近...
沈阳化工大学科亚学院本科毕业论文题目：谈网络营销条件下的顾客忠诚院系：工商管理系专业：工商管理班级：学生姓名：指导教师：论文提交日期：年月日论文答辩日期：年月日摘要顾客忠诚度的形成与维持问题一直都是市场营销理论界和企业界关注的一个焦点，尤其是随着市场竞争日趋加剧和顾客争夺成本提高的情况下更是如此，而电子商务的迅猛发展，网络营销在企业中的迅速应用，为顾客和忠诚度的形成于维持提供了一个崭新的话题。...
顾客满意程度调查表亲爱的顾客：对于您的支持,不胜感激,想耽误您几分钟时间,回答下列问题,让我们了解您的期望,并妥善科理您的回覆。一、请就下列各项因素，您对本公司满程度如何？(请用打√方式）项目标准分满意程度实得分1.现场管理151.□满意2.□尚可3.□不满意2.服务质量151.□满意2.□尚可3.□不满意3.价格151.□满意2.□尚可3.□不满意4.作业管理101.□满意2.□尚可3.□不满意5.接洽人员的专业知识151.□满意2.□尚可3.□...
目录1.目旳2.合用范畴3.职责4.定义5.工作程序6.有关文献7.质量记录8.流程图制定/日期：尚显琴/1228审核/日期：喻茂华/1229批准/日期：黄刘舜/1230受控状态：受控5432-01-5.1.1/5.8尚显琴1-032-35.1增长顾要客规定旳辨认及收集尚显琴更改编号更改单号更改页更改条款更改人1目旳在投标前、接受或签订新产品合同/合同、顾客规定合同、常规合同、订单前对顾客规定进行辨认和评审，保证顾客旳各项规定清晰、精确，并且公司有能力满足...
前言当今时代，顾客有太多选择。不论满意不满意，他们都没有必要对任何企业保持沉默，所以顾客是很轻易流失旳。而忠诚旳顾客是最能给你带来利润旳，也是最值得企业管理者关注旳。忠诚旳顾客不需要企业付出经营成本，却能购置企业更多旳产品与服务，而且他们还不断地尝试企业旳新产品，并经常推荐别人购置该企业旳产品和服务。所以，认识到顾客是最终旳、唯一旳股东价值起源旳支持者，并主动地以此事实为基础来进行工作，那么就...
顾客满意度调查方案附件一顾客满意调查问卷问卷编号：尊敬旳顾客：您好！欢迎光顾xxxx酒店!非常感谢您参与本问卷旳填答，此份问卷重要目旳是理解您对本酒店服务旳评价和意见，以便于我们提高服务质量，请您费心就下列问题作答。第一部分基本信息项目选项性别□男□女年龄□29岁（含）如下□30~39岁□40~49岁□50岁（含）以上职业□企业□军队、政府□自由职业者□其他＿＿＿消费目旳□朋友聚会□家庭会餐□宴请客户□其他＿＿＿...
美容院老顾客答谢会全套策划方案美容院老顾客答谢会全套策划方案美容院年终顾客答谢会方案一、有效邀约顾客活动前一个月在店外悬挂终端会主题横幅及宣传海报，在店内摆放、展示终端会奖品，并在产品展柜上突出做会品牌，整体营造终端会氛围。能否有效邀约顾客直接影响终端会成败。对有较好客源的美容院建议出售邀请函，凭邀请函参会赠送产品及服务项目。一来可以确定人数并减轻做会成本负担，二来可以培养终端顾客先付出的心态...
以顾客为中心的服务理念1、什么是“以用户为中心”企业文化户这个主题来开展我们工作，审阅我们言行、制度、环境，不停提升用户满意度和忠诚度，使用户认同我们服务。2、为何要建立“以用户为中心”企业文化服务是竞争中强有力伎俩，谁服务好，谁竞争优势就大；只有拥有用户，企业才会有收入，个人才会有工资。3、怎样建立“以用户为中心”企业文业文化；二是行动：在工作中要表达出我们对用户尊重，对用户重视，这一点是关键。...
中山桑芭丝服装有限公司程序文件顾客财产控制程序编号：S-QP-12版本/修改状态：A/0生效日期：2002年月日页码：第1页，共2页拟制：审核：批准：1.目的为确保顾客财产有识别、验证、储存和维护的方法，以及在发生丢失、损坏或不适用状况下能加以及时处理，维护客户利益。2.适用范围本程序适用于对顾客提供的技术资料(技术要求、图纸、说明、设计资料、样衣)及生产用的面料、辅料等相关物品的控制。3.职责3.1业务部负责顾客技术资...
回访老顾客话术情景一：A问：您好！先生/小姐我是玛歌窗帘的××,您××时间买了我们窗帘,我们现在电话回访,不知您好现在使用得什么样？有没要维护的？B答：哦！很好啊！没什么问题。A答：谢谢您！先生/小姐对我司的支持和认可。这个五一我司有个大型的优惠活动（在五一期间特推出全场六折,限时抢购三房一厅餐套低至6800元）身边有没有朋友或亲戚要用到窗帘或家具的,可经推荐一下。B答：好的。A答：谢谢您接听我的电话。祝生活...
