文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态与顾客有关的过程控制程序8.2/8.5.5A/O1.0目的本程序规定了在投标或接受合同/订单之前如何准确理解顾客要求，充分评估履行合同的能力，，确保能按合同规定要求履约。2.0适用范围适用于本公司产品销售合同的评审活动。3.0职责3.1销售部负责合同评审组织和管理工作；负责产品报价的核算和批准。3.2各部门负责参与合同评审。4.0术语4.1合同：有约束力的协议。4.2常规合同：指顾客无特...
大商集团新玛特超市盘锦店顾客服务制度第一章顾客服务标准一、基本认识:对我们来说，最为重要的一件事就是通过提供商品及服务来取得顾客的满意，因此我们必须时刻站在顾客的立场上思考与行动，不忘自己是超市以及公司的代表，在强烈的责任感驱使下从事自己的工作。二、表达出内心的真诚(1)讲普通话;(2)讲话谦恭和蔼、彬彬有礼，对顾客第二人称一律使用“您”，绝对不得有脏话、粗话;(3)使用通俗易懂的规范用语;(4)要善于抓住顾...
前言本着“任何时候，自然体贴”的服务准则，深圳航空有限责任公司(以下简称深航)于2004年7月5日郑重向社会公布《顾客服务指南》(试行)，定期会向社会推出新版《顾客服务指南》。《顾客服务指南》的制定和执行，充分表明了深航将以确保安全为第一要旨，以清晰精简的服务流程，准确快速的服务响应，向旅客提供优质、特色的服务。深航的各项服务举措也得到了广大顾客的欢迎与支持，在2006年全国用户满意工程评比中，深航获得了“...
顾客服务中心数据分析方法2011-4王旸主要内容w数据分析:环境、目的和作用w用Excel进行数据整合w数据分析和挖掘w呼入型呼叫中心电话人力匹配我们需要数据报告w顾客为中心的服务团队，需要用数据报告追踪业绩品质w公司的窗口与形象代表，需要用数据报告体现专业化精神w现代商业环境的组织关系，需要用数据报告标示立场w全天候、实时、复杂的工作状况，需要用数据报告掌控运作w高科技的话务统计，使得完整的数据报告成为可能数字揭...
目录1绪论.............................................................11.1选题背景.....................................................................................................11.2理论背景....................................................................................................11.3研究目的及现实意义...................................................................................
机密级别:委托方:深圳市惠民城电器有限公司咨询方:深圳逸马管理顾问有限公司提交时间:2008年10月惠民城电器logo门店顾客服务手册编制说明【编制目的】通过制定顾客服务礼仪规范、售后服务、顾客投诉处理等规范，保证连锁店顾客服务质量，提升连锁品牌形象。【使用范围】本手册仅供客户服务部、连锁店面管理部及门店相关人员作为工作手册阅读、参考。【手册制度】(1)《门店顾客服务手册》由公司总部统一制定和修改，其版权、解释...
DSBH实施质控文件-百货连锁操作手册eFutureONER2011V3顾客管理系统操作说明文件名称eFutureONER2011V3顾客管理系统操作说明密级机密eFutureONER2011V3版本eFutureONER2011V3文件编号制作部门富基融通科技有限公司产品研发部2011-03编写李敏审核质量传阅范围版权声明所有权利保留第1页共232页北京富基融通科技有限公司地址,北京亦庄经济技术开发区地盛北街一号软件园10号楼邮编,100176电话,010—51650988传真,010—58022491网址,...
题目:基于顾客满意的企业市场营销战略研究――以中国移动通信企业为例院系名称:专业班级:学生姓名:学号:指导教师:教师职称:毕业设计(论文)原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺:所呈交的毕业设计,论文,～是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知～除文中特别加以标注和致谢的地方外～不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果～也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的...
中国人民大学硕士学位论文论文题目:(中文)公共服务的顾客满意度调查:理论与方法(英文)SurveyingtheClientSatisfactionwithPublicServices:TheoryandMethodology作者:(中文名)李小余(英文名)LiXiaoyu所在院、系、所:行政学所专业名称:行政管理指导老师姓名、职称:张成福教授论文主题词:顾客满意度公共服务学习期限:2002年9月至2004年7月论文提交时间:2004年5月目录一、导论1(一)政府管理模式的变革:建立顾客导向型的政府1(二)对...
顾客服务手册，2009标准版，运作管理体系，C版，内部资料请勿外传目录1.物业服务中心组织架构012.顾客服务管理指引023.顾客服务关键过程控制054.客服主管/客服助理例行工作075.客服主管职位说明书106.客服专员/管理员职位说明书147.客服助理职位说明书188.顾客服务规范219.服务礼仪规范2510.顾客服务计划管理要求36附件:顾客服务责任区分工表3811.顾客投诉处理管理要求39附件:投诉登记表42投诉处理记录表4312.顾客问询管理要求4...
..题目,服务型企业提高顾客满意度的管理策略学生姓名,柴玉龙学生学号,1212030201学院,经济与管理学院专业年级,2012级市场营销,2,班指导教师,郭瑞二?一五年制.资料...服务型企业提高顾客满意度的管理策略学生,柴玉龙指导老师,郭瑞作者单位,师学院经济与管理学院摘要,随着当今市场经济迅速发展,一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚,不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新,还必须关注顾客对企业产品的满意度,也有人会...
2013年顾客满意度调查分析报告2012年顾客满意度调查分析报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我厂是否能满足顾客的需要并对顾客满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升顾客对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的顾客发放问卷，顾客填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由营销中心...
文件编号程序文件名称标准章节号版本/修改状态顾客满意度控制程序9.1.2A/O1.0目的通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。2.0适用范围本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。3.0职责3.1销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度的评审与评价。3.2相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信...
1优卡华东大区：谢自超2010.5顾客异议处理顾客异议处理戴尔卡耐基是美国著名的企业家、教育家和演讲口才艺术家，被誉为“成人教育之父”。在他的著作中曾经介绍了这样一则故事：一天，纽约电话公司碰到了一个对接线生大发脾气的用户，他说要他付的那些费用是敲竹杠。这个用户满腔怒火，扬言要把电话连根拔掉，并且要四处申诉、状告纽约电话公司。面对这个无事生非的客户，电话公司派了最干练的调解员去见他。当调解员见到这位用...
正确1.以下增值效劳成功案例中，属于衣蝶百货承受的是策略是〔〕正确2.非价格竞争指的是〔〕正确3.4Ｒ策略不包括〔〕正确4.以下说法不正确的选项是〔〕单项选择题1.A无线上网效劳2.B快速效劳3.C贴心效劳4.D意外体验的洗手间效劳1.A产品差异化2.B效劳的差异化3.C效劳的深度化4.D以上都包括1.A关系策略2.B相关策略3.C关联策略4.D酬劳策略错误5.旧经济时代是以生产为导向，经济时代以〔〕为导向正确6.4Ｒ策略包括〔〕正确7.非价格...
质量治理顾客满足组织处理投诉指南Qualitymanagement—Customersatisfaction—Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations前言国际标准化组织〔ISO〕是由各国标准化团体(ISO成员团体)组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体假设对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参与该委员会的工作.与ISO保持联系的各国际组织〔官方的或非官方的)也可参与有关工作。在电工技术标准方面,ISO与国...
1顾客异议的处理方式一、你们的衣服穿一段时间就掉色并且款式也单调，还是XX品牌好。导购该怎么办？语言模版1导：噢，原来如此！〔向顾客所说的优点靠〕是的，这几点确实很吸引顾客。其实这几点我们也做得很好，很多顾客也赞扬我们这些局部，只是您以前可能没有怎么关注到我们，今日刚好有时机，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌。语言模版2导：XX是个格外好的品牌，口碑也很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多...
名目一、调查概况二、调查根本分析三、茶桔便专题分析四、总结五、建议六、附录调研方案附录调查问卷茶桔便奶茶店的顾客满足度调查分析报告、样本分布状况年龄频率百分比有效百分比累积百分比岁岁有效岁合计身份频率百分比有效百分比累积百分比中学生大学生有效上班族游客、调查概况本次茶桔便奶茶的顾客满足度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶桔便奶茶的满足程度，并充分运用所学学问，提出实际有效的建议，从而找准茶...
