第一节大堂副理一、大堂副理的主要职责代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。二、大堂副理的工作程序（一）VIP的接待程序（二）处理客人投诉1、接受宾客的投诉2、处理宾客的投诉3、记录投诉（三）为住店客人过生日（四）处...
宾客关系管理大堂副理建立良好的宾客关系客人投诉及处理回目录•[教学目的]•了解大堂副理的岗位职责与素质要求。•掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。•正确认识客人投诉。•掌握处理客人投诉的方法和艺术。•[重点难点]•重点：如何建立良好得宾客关系•难点：处理客人的投诉•[教学方法]讲授法讨论法•[课型]新授课•[教学手段]多媒体•[教学时数]4学时•[教学进程]第一节大堂副理一、大堂副理的主要职...
客人满意度追踪系统（GSTS）GuestSatisfactionTrackingSystem在集团领导旳大力支持下，海航酒店集团运营部以国际品牌管理酒店“客人满意度”旳范本和成功经验为蓝本，自1月，开始在海航酒店集团下属4家酒店正式实行，并在增长到了5家酒店，至今已成功实行了1年并为我们旳平常管理和改善酒店旳行为提供了第一手珍贵资料。可以说，海航酒店GSTS旳从无到有和成功旳实行，已经为我们各成员酒店旳经营班子在更好地服务于我们旳客人和...
《伤仲永》宾客诣陈太丘宿比较阅读答案宾客诣陈太丘宿阅读甲乙两则文言文,完成6—8题（15分）【甲】金溪民方仲永,世隶耕。仲永生五年,未尝识书具,忽啼求之。父异焉,借旁近与之,即书四句,并自为其名。其诗以养父母、收族为意,传一乡秀才观之。自是指物作诗立就,其文理皆有可观者。邑人奇之,稍稍宾客其父,或以钱币乞之。父利其然也,日扳仲永环谒于邑人,不使学。（节选自王安石《伤仲永》）【乙】宾客诣陈太丘宿,太丘使元方、季方...
宾客服务中心实习报告酒店服务中心工作的心得体会1、沟通能力提高作为一名服务中心的工作人员，虽然与客人的接触是通过声音，但是却是最直接的。往往我们的一句话就可以影响客人对酒店的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这...
五星级酒店培训资料--来宾关系案例分析陆先生生性豪爽，做事坚决，格外留意原则，在商界中有很好的名声。今年10月15日~10月25日，他要到参与一连串的业务会议，在澳门时他寄了一封信，在某酒店预订了由14日晚至28日的房间。此酒店的订房部也回了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人及房租价钱，陆先生所订房间是一个单人房，房租每天港币300元。陆先生于14日晚上6：05到达了酒店，直美观前厅并出示本酒店订房部的复...
