1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。2.客人投诉叫醒电...
01当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我...
新思维中职中专旅游精品教材www.company.com客房服务与管理客房服务与管理www.company.com第一章客房概述“客房”这个专业名词在酒店行内有两重含义：一是指酒店主要组成部门之一的“客房部”(HousekeepingDepartment,简写为HSKPDEPT)，二是指“房间”（Room，简写为RM）这种酒店的主要产品。客房服务与管理www.company.com导语1.了解客房产品的概念和构成。2.了解客房部的主要任务。3.掌握客房部的组织结构和业务分...
主题一客房服务语言的规范第五单元客房服务用语案例分析2012年8月，广东来的王女士入住某四星级酒店1408房间。晚上，王女士回房后发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。服务员小张来负责处理此事。小张得知1408的空调暂时修不好，而且此时也无一空房，怎么办？空调坏了？进入房间，查看空调，发现故障，对客人说：“实在是对不起，王女士，空调坏了，暂时修不好，现在没有空房，抱歉！”想一想来到房间，认真查看空调，...
餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与分享平台http://www.6eat.com酒店客房服务模式的创新模式一、由“电话总机”向“控制中心”转变1、说话文明，服务热情★接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★语气要谦逊，态度要诚恳。☆不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。★语调要亲切、委婉。☆具有帮助别人排扰解难和...
客房服务比赛规则和评分标准一、比赛内容1.工作车准备；2.中式铺床及开夜床；3.客房服务案例及突发事件处理。二、比赛规则1．比赛的指定物品由主办方提供，夜床主题展示部分所需个性化物品由选手自带。2．选手必须佩戴参赛证提前30分钟进入检录区检录，迟到10分钟者取消该选手参赛资格。3．选手进入比赛场地后，裁判员宣布“开始准备”，选手进行2分钟准备，准备结束后举手示意。4．裁判员宣布“比赛开始”后方可开始操作。5．...
旅游饭店服务技能大赛客房服务比赛规则和评分标准一、比赛内容1.工作车准备；2.中式铺床及开夜床；3.客房服务案例及突发事件处理。二、比赛规则1．比赛的指定物品由主办方提供，夜床主题展示部分所需个性化物品由选手自带。2．选手必须佩戴参赛证提前30分钟进入检录区检录，迟到10分钟者取消该选手参赛资格。3．选手进入比赛场地后，裁判员宣布“开始准备”，选手进行2分钟准备，准备结束后举手示意。4．裁判员宣布“比赛开始”...
中等职业学校学生专业技能抽查测试高星级饭店运营与管理专业试题客房服务(d卷）一、考核内容：（情境描述）8018客人18：00外出，要求服务员立即进行夜床服务操作。二、考核要求：1、操作时间5分钟。每超过30秒钟扣总分2分，不足30秒按30秒计算。2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。3、考评员宣布“开始”后开始操作。4、操作结束后，立于工作台侧，举手示意“操作完毕”。5、操作...
中等职业学校学生专业技能抽查测试高星级饭店运营与管理专业试题客房服务(c卷）一、考核内容：（情境描述）8018客人已经退房，要求服务员立即打扫房间并完成中式铺床操作。二、考核要求：1、操作时间6分钟。每超过30秒钟扣总分2分，不足30秒按30秒计算。2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。3、考评员宣布“开始”后开始操作。4、操作结束后，立于工作台侧，举手示意“操作完毕”。...
中等职业学校学生专业技能抽查测试高星级饭店运营与管理专业试题客房服务（A卷）一、考核内容：（情境描述）8018房间的客人不小心将茶水弄脏了床单，客人正在房间焦急的等待更换床单，请根据客人要求完成工作任务。二、考核要求：1、考核时间为2分之内完成。2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。3、考评员宣布“开始”后开始操作。4、操作结束后，立于工作台侧，举手示意“操作完毕...
中等职业学校学生专业技能抽查测试高星级饭店运营与管理专业试题客房服务(B卷）一、考核内容：（情境描述）8018客人外出时，要求更换被套和枕套，请根据客人要求完成工作任务。二、考核要求：1、操作时间3分钟。2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。3、考评员宣布“开始”后开始操作。4、操作结束后，立于工作台侧，举手示意“操作完毕”。5、操作过程中，参考人不能跑动、跪床或手...
客房服务案例集情境一、VIP客人服务案例一到底是谁的错一天中午，住在2972VIP房间的VIP客人从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。VIP客人有些不满意地找到了9楼的服务员说:“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生,”服务员对VIP客人说:“您出去的时候没有将’请即打扫’的牌子挂在门外。VIP客人说:“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”丁是，服务员马上为2972房间打...
尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心职业餐饮网www.canyin168.com服务职业餐饮人(客房服务)尚客优酒店连锁管理集团ThankinnsHotelsManagementCo.版本号:201001V011尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心前言:我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优...
一、问答题1、在准备补给品和接受分配的客房清扫任务后，为什么要了解客房状态表？你店清扫客房的次序是什么？为什么？当看过客房状态表后，就能知道清扫客房的顺序，并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定，而且清扫次序与住房率高、低关系很大。2、住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？不能动。因为这是客人认为最适宜的温度...
教案填写说明与要求1、对表中所列的各项内容均应填写。2、备课应按课程标准的要求，在充分钻研教材的基础上，广泛收集其它有关参考资料，明确教学的有关要求，填好教案首页的各项内容。3、一般以2个学时为一个项目，每一项目均需按教案格式填写有关内容。首页:自己编写新新课()课程标(J)准他人编旧旧课(V)写()授课类型讨论:学时教师指导教学:22学时习题:学时学生实训教学:课内50学时总结:学时参观:学时教学目的、要求:1.通过任...
授课内容:《客房服务与管理》第三章客房的清洁保养第一节客房清扫的准备授课教师:授课对象:三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的:知识:了解客房清扫的规定、客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。能力:通过学习掌握清扫客房的知识，培养学生的实践能力，并且正确引导学生对清洁卫生的态度。重点难点:客房清扫前的准备工作、各种房态及其英文专有名词。教学方法:讲解、提问与学生...
